台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导-结合数位与创新 渣打银行创造客户服务续航力

admin 5个月前 (06-11) 快讯 47 1
渣打银行分行随时保持明亮整洁,提供客户最舒适的咨询环境。图/王德为 渣打银行满满服务续航力来自于不断地人才培训。图/王德为 渣打银行个人金融事业处负责人林素真与个金处客户关系暨分行管理部主管王开平感谢市场与客户对渣打银行的肯定。图/王德为 企˙业˙档˙案渣打银行

年度「服务业大评鉴」历届以来,2019年首次出现外商银行连庄获得金牌奖!渣打国际商业银行以极高服务品质与续航力,再度超越其他外银同业。渣打银行个人金融事业处负责人林素真表示,感谢市场与客户对渣打银行的肯定,特别是来自于客户的信任,愿意和渣打银行持续往来,让渣打银行能把近年来的精进服务与数位提升,一起和客户分享。

分行通路第一线 服务百分百

银行业竞争激烈,分行通路为银行与客户第一线接触的代表,分行当中的任何一位成员的一句话、一个小动作,都可能改变客户对银行的印象。渣打银行在「服务业大评鉴」的神祕客拜访中,连番让调查员心服口服。林素真认为,个人金融服务最关键是「人」,分行现场动线、服务流程等,都应以「人性」为考量出发点,即使渣打银行近年来大力推动数位化服务,仍然重视人性化的设计。

基于这个祕诀,2019年已完成三家「渣打iWealth数位旗舰」的设立,从台北、台中,到桃园航空城,为优先理财客户提供结合数位科技和专家团队的六星级尊荣服务,包括「远端智能柜员区」、「数位理财咨询」、「数位直拨客服」、「闲逸品茗区」、「便捷换汇服务」等,处处都可感受人性化服务的温暖,分行通路化身为企业形象的加值定位。

另一点致胜关键来自于推出创新金融产品服务。渣打银行与中华航空携手推出「尊荣哩遇」服务,为全台首创定存利息可兑换航空里程,并邀请于表演艺术上持续自我突破的天后蔡依林担任代言人,相互辉映成就市场最轰动产品,客户的热情回馈超乎预期,带来的新增业务屡创新高。

满满续航力 源自培训不停歇

「外部看渣打银行一直推出新的活动,实际上我们内部更忙于流程改革、人才培训等持续投入」,渣打银行个金处客户关系暨分行管理部主管王开平指出,一如对客户服务以人性为尊,内部管理亦是以「人」为核心,不同的是,内部聚焦的是人才至上、人力稳定,而持续性培训是达到目标的必要作法。

王开平是渣打银行近年来个金处分行通路表现佳绩的重要干部,林素真敬称他为「大将军」,分行通路大小事,诸如策略规划、细部到实务指导,他都全力投入。

这一系列培训计画可回溯到2016年,分行经理、理专团队都要接受培训,除了必要的金融业务、法遵规范,分行经理也需学习团队领导力、执行力、社区服务,甚至所有同业都没听过的「分行愿景」塑造,完整在职训练长达一年,让分行经理们在追求业绩目标的同时,落实企业管理的主要精髓。王开平说,「2018年渣打银行全体分行仅一位分行经理离职,扎实培训是最大功劳。」

渣打个金处的优先理财理专团队,新血报到即展开1.5个月扎实培训,到分行后由分行经理持续培养关键职能,并指派资深理专担任导师,人力稳定大大提升,实际创造客户服务的续航力。

王开平指出,2018年起渣打与惠誉集团旗下惠誉培训合作,为财富管理专家团队进行一系列专业培训工作坊;2019年6月起,也将扩大到优秀理财专员,同期间,为培训优秀理财专员,个金处更成立了「渣打荣耀菁英学院」,理专同仁可针对自己的发展需求选课持续精进,「相信我们的客户满意度会一直提高!」

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  • 联博 2020-06-11 00:20:42 回复

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